Le système cms fait disjoncter la facturation à AES/SONEL
Payez d’abord, on va régler votre problème après. , C’est la ritournelle la plus utilisée depuis peu par le personnel d’accueil en service dans les agences AES/SONEL de la ville de Douala. Et pour cause, depuis le basculement le 04 Avril 2011 au nouveau système de gestion clientèle dénommé CMS, le service de facturation de l’électricité a littéralement disjoncté, entrainant des désagréments supplémentaires pour les consommateurs. En effet, depuis quelques semaines, nous enregistrons en notre siège ici à Douala, un afflux inhabituel de demandes d’assistance des usagers dans le désarroi. En plus des griefs courants sur la qualité du service, les plaintes qui reviennent le plus souvent portent essentiellement sur les factures erronées et la suspension abusive de la fourniture de l’énergie électrique.
Une enquête que nous venons de réaliser dans les points commerciaux AES/SONEL des quartiers New-Bell, Deido, Bille, Bepanda et Cité des Palmiers, révèle qu’il y a un nombre croissant de consommateurs qui ont reçu des quittances portant des montants fantaisistes, représentant parfois le double voire le triple de leur consommation mensuelle habituelle. Certains ont reçu 02 quittances de montants différents en l’espace de seulement 07 jours avec des délais de paiement sur 24 ou 48 heures. D’autres n’ont reçu aucune quittance depuis bientôt 02 mois. Dans certains cas, ils n’ont même pas souvent le temps de formuler une requête qu’ils voient la fourniture de l’énergie suspendue pour retard de paiement. Pour ceux qui ont le privilège d’être reçus dans les agences, il leur est tout bonnement recommandé de régulariser la facture contestée avant même de voir leur requête examinée, sous peine de suspension du courant électrique chez eux.
La Direction commerciale de AES/SONEL reste impassible face à ce nouveau tourment que vivent les consommateurs. Toutes les promesses de célérité faites au travers d’un communiqué de presse diffusé le 30 Mars 2011 par M. Boniface KOHLA, Sous-directeur du service clientèle CUD, sont restées lettres mortes. Malgré la pertinence des annonces de son Service Communication, destinées à rassurer son « aimable clientèle » à travers une timide campagne médiatique sur le système CMS entamée il y a quelques jours, notamment dans la presse écrite, l’opérateur AES/SONEL peine à endiguer la tension grandissante et le sentiment d’amertume qu’éprouvent un bon nombre d’usagers en ce moment.
Loin d’être une simple méprise managériale, ces « erreurs de facturation » devenues systématiques qui se chiffrent en milliards de Francs CFA et que paient chaque mois les consommateurs, constituent une véritable arnaque.
Par ailleurs, sous anonymat, un responsable d’une entreprise sous-traitant d’AES/SONEL exerçant dans la relève, a confié au RACE que depuis la mise en service de ce nouveau système de gestion clientèle, ils sont de moins en moins sollicités par l’opérateur pour ce travail. AES/SONEL préférant appliquer, en lieu et place de la relève traditionnelle de l’index sur le compteur électrique, la procédure dite de la facturation par estimation.
Il faut rappeler que ce dysfonctionnement est une violation flagrante du Règlement du service de distribution publique d’électricité, notamment l’article 7 consacré aux conditions de facturation et de paiement. Cette disposition indique clairement que la facture est établie mensuellement et distribuée à date fixe aux divers points de consommation. le client disposant de 10 jours ouvrables à compter de la date de réception pour la payer.
Malgré les cris d’alarme et les récriminations du RACE quant à cette nouvelle application de gestion clientèle à AES/SONEL, la tutelle du secteur de l’électricité, pourtant garante des intérêts des consommateurs, a gardé un curieux silence, abandonnant les usagers à leur triste sort. Par conséquent, pour stopper ce chaos savamment orchestré et limiter ses effets pervers, le RACE va formellement engager un double recours auprès du MINEE (Ministère de l’Energie et l’Eau) et de l’ARSEL (Agence de régulation du secteur de l’électricité), pour demander une interdiction de la généralisation de cette application dans le reste du pays et au cas échéant, exiger l’adoption de mesures coercitives immédiates à l’encontre de l’opérateur AES/SONEL.
Parallèlement à cette saisine de la tutelle et conformément aux dispositions légales prévues par la toute nouvelle loi-cadre portant protection du consommateur au Cameroun, nous allons introduire une procédure judiciaire d’urgence pour une action en réparation devant les tribunaux. Outre cela, nous appelons les usagers à refuser de payer pour l’incompétence et les choix managériaux hasardeux de l’opérateur AES/SONEL, surtout à ne pas céder au chantage à la suspension de la fourniture d’électricité dont ils font l’objet. Nous les encourageons à faire un usage sans retenu de l’arsenal juridique qu’offre le cadre règlementaire en vigueur, afin de faire valoir leurs droits légitimes de consommateurs. Comme à l’accoutumée, le RACE se tiendra à leurs côtés dans cette nouvelle bataille pour l’accès à l’électricité.
L’accès à l’énergie est un doit essentiel et inaliénable !
